Táto lojálna zákazníčka sa zastaví vo vašej kamennej predajni každý piatok popoludní. Strávi v nej priemerne 29 minút, má 34 rokov a výška jej priemerného nákupu je 49 eur. Dnes je najnavštevovanejšie oddelenie športovej obuvi. Postaralo sa o 32 % dnešných tržieb a aktuálne sa v ňom nachádza 7 návštevníkov. Aj toto sú informácie, ktoré môžete získať prostredníctvom unikátnych nástrojov pre analýzu správania zákazníkov v obchode.

Zber dát a ich následná analýza rovná sa dokonalejšie poznanie klientov. Ich správanie a spôsob nakupovania podlieha moderným trendom a mení sa. Pre predajcov je nevyhnutné vedieť ako. Máme rok 2017 a online predaju sa darí ako nikdy predtým. A čo retail, teda kamenné obchody? Majú vôbec budúcnosť? Akú zmenu potrebujú, aby prežili? Aj o tom sme sa rozhodli porozprávať s generálnym manažérom mladej perspektívnej firmy Pygmalios, Milanom Novotom.

Milan Novota, generálny manažér Pygmalios

Čomu sa venujete a ako to funguje?

Pokúsim sa to vysvetliť na analógii. Keď sa pozriete na online obchody – či už je to provinčný slovenský obchodík so špecializovaným tovarom pre dojčiace mamičky alebo Amazon, ktorý je v tejto oblasti lídrom, všetky majú niečo spoločné. Ich prevádzkovatelia dokonale poznajú svojich zákazníkov a patrične to využívajú. Preto mi Amazon vždy, keď zavítam na jeho stránky, ponúkne presné tú knihu, ktorú si chcem práve prečítať. Na druhej strane, máme tu tradičné “kamenné” obchody, ktoré okrem generalizovaných nákupných návykov svojich zákazníkov o nich nevedia takmer nič.

Online obchodníci sú vo výhode. Do karát im hrá veľké množstvo nástrojov. Vedia presne, do ktorých sekcií ich webu návštevníci prichádzajú, koľko času tam strávia, do ktorých sekcií sa vracajú a podobne. Našou misiou je pomáhať prevádzkovateľom kamenných obchodov minimalizovať tento hendikep.

Vytvorili sme technológiu, ktorej súčasťou sú senzory, inteligentné algoritmy a analytická aplikácia, ktorá umožňuje majiteľom a manažérom kamenných obchodných prevádzok lepšie spoznať trendy v správaní svojich zákazníkov. Vďaka tejto technológii má tak konečne aj táto skupina k dispozícii informácie o trendoch v návštevnosti, vyťaženosti a potenciáli prevádzok, ako aj podrobné informácie o toku zákazníkov na nákupnej ploche.

Nie je to iba umelé predlžovanie života kamenných prevádzok? Má kamenný retail vôbec budúcnosť? Nepohltí ho skôr či neskôr e-commerce?

Spomeniem opäť Amazon – najrýchlejšie rastúci retailový podnik na svete. Ten iba tento rok plánuje otvoriť 100 nových kamenných prevádzok. To hovorí za všetko. Pravda, kamenný retail čelí svojim problémom a výzvam. O tom zase svedčí zatváranie stoviek kamenných predajní veľkých hráčov v USA, ako je napr. Macy’s. Faktom tiež je, že kým online retail medziročne rastie závratným tempom 15 %, retail ako taký narástol za posledný rok iba o 2 %. Hoci tieto okolnosti a čísla zdanlivo nahrávajú online predajniam, čo sa tržieb týka, kamenné obchody predstavujú až 90 % celkových tržieb obchodníkov. To dáva veci úplne inú perspektívu.

Okrem postupného ukrajovania tržieb, prináša online retail ešte jednu výzvu, s ktorou sa musí kamenný obchod vysporiadať. Zmenené očakávania zákazníkov, čo sa týka celkového zážitku z nakupovania. Ak mi je online obchod schopný ponúknuť pri jeho prvej návšteve presne to, čo práve chcem a ešte som si to schopný kúpiť jedným kliknutím z pohodlia domu, nebudem veľmi premýšľať nad tým, či tento zážitok radšej nenahradím fyzickou cestou do kamenného obchodu. V ňom si musím navyše danú vec najprv nájsť, potom s ňou vyčkať radu pri pokladni a prípadne sa ešte stretnúť s možno podráždeným personálom.

Pohľad cez zákaznícky zážitok znamená ďalšiu výzvu pre kamenné obchody. Keďže kamenné obchody nie sú schopné konkurovať online obchodom cenou, práve zákaznícky zážitok je príležitosť, kde vedia ponúknuť niečo iné. A to však dokážu iba vtedy, keď sa z tradičných obchodov zmenia na zážitkové distribučné centrá. To však môžu spraviť iba vtedy, ak budú dokonale poznať svojich zákazníkov. A v tom im vie pomôcť Pygmalios.

Dávid Zelinko vysvetľuje princíp fungovania návštevníčke kongresu v Prahe

Spomínali ste senzory, ktorými vybavujete obchody. Aké zdroje dát využívate?

V tomto smere je náš prístup hybridný. Využívame video, vďaka ktorému vieme, koľko ľudí vošlo do prevádzky, alebo sa v nej nachádza, ako aj to, či a kedy sa v obchode tvoria rady. Taktiež vieme povedať, aká je skladba zákazníkov z pohľadu demografických charakteristík, akými sú vek či pohlavie. Vďaka analýze signálu pochádzajúceho z mobilných telefónov vieme, aké percento ľudí sa do obchodu vracia pravidelne a koľko času v ňom strávia.

Máme taktiež špecializované senzory, vďaka ktorým sme schopní pomerne presne určovať polohu nakupujúcich v obchode. Preto vieme, ktoré produktové kategórie sú kedy navštevované a ako presne sa nakupujúci správajú na predajnej ploche. Keď k tomu pridáme transakčné dáta a externé vplyvy, akým je napr. počasie, vieme z toho vyskladať pomerne slušný obraz o tom, kde obchod kladie jeho návštevníkom najväčší odpor.

Autor pôvodnej myšlienky, Michal Tomčík

Za TOUCHIT sa rozprával Ján Pápay. Tento článok vyšiel aj v tlačenom aprílovom vydaní TOUCHIT č. 4/2017, preto sa niektoré skutočnosti uvedené v článku, môžu odlišovať oproti aktuálnemu dátumu publikovania.

Značky:

Nechajte nám správu